Litige avec un client : que faire, étape par étape

Sommaire

Qualifier le litige avant d'engager une action

Réunir les preuves : contrat, échanges, bons de livraison

La relance amiable et la négociation directe

La mise en demeure : contenu et effets juridiques

Médiation et conciliation avant le tribunal

Saisir le tribunal : juridiction compétente et procédure

Délais de prescription à ne pas dépasser

Prévenir les litiges clients dans vos contrats

FAQ

Pour aller plus loin

Qualifier le litige avant d'engager une action

Un litige avec un client naît rarement d'un refus net de payer. Il vient d'un écart entre ce que le client pensait acheter et ce qu'il estime avoir reçu. Avant d'engager une action, identifiez la nature exacte du désaccord : elle détermine votre marge de manœuvre.

3 situations dominent :

• L'impayé sec : ni la prestation ni le montant ne sont contestés, mais le règlement n'arrive pas.
• La contestation de conformité : le client discute la qualité ou le périmètre livré.
• Le désaccord sur le prix : les parties divergent sur ce qui était inclus. L'écrit contractuel tranche, ou son absence vous expose.

Réunir les preuves : contrat, échanges, bons de livraison

La charge de la preuve pèse sur celui qui réclame le paiement. Reconstituez donc le dossier complet, dans l'ordre chronologique, avant d'écrire quoi que ce soit.

Les échanges informels comptent : un mail de validation d'un livrable ou un compte rendu de réunion jamais contesté pèse souvent plus qu'une clause contractuelle générale.

Un dossier de preuves se construit au moment de la vente, pas au moment du conflit.
Faire cadrer vos contrats commerciaux

La relance amiable et la négociation directe

La relance amiable reste la voie la moins coûteuse et la moins destructrice pour la relation commerciale. Elle suppose toutefois une méthode.

Procédez par étapes écrites :

1. Une relance factuelle rappelant la facture, son échéance et le montant restant dû.
2. Un appel ou une réunion pour identifier le blocage réel : trésorerie, insatisfaction, changement d'interlocuteur.
3. Une confirmation écrite de ce qui a été dit, y compris d'un éventuel échéancier.

Un échéancier accepté par écrit sécurise votre créance, car il vaut reconnaissance du montant dû. Formalisez toute concession en précisant qu'elle est accordée sans reconnaissance de responsabilité.

La mise en demeure : contenu et effets juridiques

La mise en demeure fait basculer le dossier du registre commercial au registre juridique. Elle ouvre la voie aux étapes contentieuses.

Son contenu doit être précis :

• L'identification des parties, du contrat et des factures concernées.
• Le montant exact réclamé, en principal et en accessoires.
• Un délai clair pour payer ou pour s'exécuter.
• La mention expresse qu'il s'agit d'une mise en demeure.
• Les suites envisagées en cas de silence.

Envoyez-la en lettre recommandée avec accusé de réception et conservez la preuve d'envoi. La date de réception fait courir le délai que vous avez fixé.

Une mise en demeure engage la suite du dossier : elle se prépare avec la rigueur d'une assignation.
Sécuriser vos démarches de recouvrement

Médiation et conciliation avant le tribunal

Le juge n'est pas la seule option. La médiation et la conciliation permettent de construire un accord avec l'aide d'un tiers, dans un calendrier maîtrisé et pour un coût limité.

L'article 2238 du Code civil suspend la prescription à compter du jour où, après la survenance d'un litige, les parties conviennent de recourir à la médiation ou à la conciliation. L'article 750-1 du Code de procédure civile impose une tentative préalable de conciliation, de médiation ou de procédure participative lorsque la demande portée devant le tribunal judiciaire tend au paiement d'une somme n'excédant pas 5 000 euros. Cette obligation vise la procédure devant le tribunal judiciaire et ne s'étend pas au tribunal de commerce.

Pour une créance contractuelle inférieure à 5 000 euros, la procédure simplifiée de recouvrement des petites créances, ouverte par un commissaire de justice, constitue une voie intermédiaire entre l'amiable et le procès.

Saisir le tribunal : juridiction compétente et procédure

Le choix de la juridiction dépend de la qualité des parties.

Cette règle appelle une vérification au cas par cas. Faites contrôler la compétence avant de délivrer l'assignation.

La procédure suppose ensuite de chiffrer la demande, de produire des pièces numérotées et d'exposer les fondements invoqués. Anticipez le coût complet : honoraires, frais de commissaire de justice, temps interne mobilisé. Rapporté à une créance modeste, ce coût peut dépasser l'enjeu.

Le choix entre action judiciaire et accord négocié se décide sur le rapport entre l'enjeu financier et le coût de la procédure.
Faire arbitrer votre stratégie contentieuse

Délais de prescription à ne pas dépasser

L'article 2224 du Code civil prévoit que les actions personnelles ou mobilières se prescrivent par 5 ans à compter du jour où le titulaire d'un droit a connu ou aurait dû connaître les faits lui permettant de l'exercer. Passé ce délai, une créance pourtant incontestable devient inexploitable devant un juge.

Datez le point de départ du délai, qui ne coïncide pas toujours avec la date de facture. Suivez les événements qui suspendent ce délai, comme l'accord des parties de recourir à la médiation ou à la conciliation après la survenance du litige. Tenez un tableau des créances ouvertes, avec leur date d'exigibilité et leur date limite d'action.

Prévenir les litiges clients dans vos contrats

La prévention des litiges clients se joue à la contractualisation. Quelques clauses réduisent les zones grises :

• Périmètre et livrables : décrire ce qui est inclus, ce qui ne l'est pas et comment chaque livrable est validé.
• Réception : prévoir une acceptation écrite, avec un délai au-delà duquel le livrable est réputé accepté.
• Prix et prestations complémentaires : les subordonner à un avenant écrit préalable.
• Paiement : fixer l'échéance, les modalités et les conséquences du retard.
• Règlement des différends : désigner la juridiction compétente et organiser une étape amiable préalable.

Ajoutez une discipline opérationnelle : un interlocuteur identifié chez le client, un compte rendu écrit après chaque réunion de suivi, une facturation à échéances régulières plutôt qu'un solde unique en fin de mission. Ces habitudes produisent le dossier de preuves que vous chercherez le jour où le désaccord survient.

FAQ

Faut-il envoyer une mise en demeure avant de saisir le tribunal ?

Elle n'est pas exigée dans toutes les situations, mais elle reste utile. Elle date le refus du client, fixe le montant réclamé et démontre au juge que vous avez cherché une issue avant le procès. Vérifiez aussi votre contrat, qui peut imposer une étape préalable.

Combien de temps ai-je pour agir contre un client qui ne paie pas ?

L'article 2224 du Code civil fixe un délai de 5 ans pour les actions personnelles ou mobilières, à compter du jour où vous avez connu ou auriez dû connaître les faits permettant d'agir. Ce point de départ n'est pas toujours la date de facture. Faites-le vérifier sur les dossiers anciens.

Puis-je suspendre mes prestations tant que le client n'a pas payé ?

Le droit des contrats admet qu'une partie suspende son exécution lorsque l'autre n'exécute pas la sienne et que ce manquement est suffisamment grave : c'est l'exception d'inexécution. Sa mise en œuvre dépend des clauses de votre contrat et se notifie par écrit. Une suspension injustifiée vous placerait à votre tour en faute.

La médiation me fait-elle perdre du temps sur mes délais d'action ?

Non. L'article 2238 du Code civil suspend la prescription à compter du jour où, après la survenance du litige, les parties conviennent de recourir à la médiation ou à la conciliation. Conservez la trace écrite de cet accord, car c'est elle qui établira la suspension.

Quel tribunal saisir face à un client professionnel ?

Un litige entre 2 commerçants relève en principe du tribunal de commerce, tandis qu'un litige impliquant un non-commerçant relève en principe du tribunal judiciaire. La qualité exacte des parties et les clauses du contrat peuvent modifier cette analyse. Faites vérifier la compétence avant toute assignation.

Pour aller plus loin

Article 2224 - Code civil - Légifrance

Article 750-1 - Code de procédure civile - Légifrance

Plateforme de traitement des petites créances - Entreprendre.Service-Public.fr

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