Extension de la garantie légale de conformité aux services numériques : obligations
Jullian Hoareau
- Depuis le 1er janvier 2022, la garantie légale de conformité couvre les contenus et services numériques fournis aux consommateurs.
- Le professionnel répond des défauts et doit fournir les mises à jour nécessaires au maintien de la conformité.
- La garantie dure 2 ans pour une fourniture unique et toute la durée du contrat pour une fourniture continue.
- Le consommateur obtient d'abord la mise en conformité, puis une réduction du prix ou la résolution du contrat.
- Aucune clause des CGV ne peut écarter ces règles.
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Sommaire
Ce que recouvre l'extension aux contenus et services numériques
Quelles entreprises et quels contrats sont concernés ?
Critères de conformité : ce que le professionnel doit garantir
Mises à jour : une obligation continue pour le fournisseur
Délais, charge de la preuve et recours du consommateur
Comment sécuriser ses CGV et son support client ?
Ce que recouvre l'extension aux contenus et services numériques
L'extension de la garantie légale de conformité aux services numériques oblige, depuis le 1er janvier 2022, tout professionnel qui fournit un contenu ou un service numérique à un consommateur à en garantir la conformité. Cette règle résulte de l'ordonnance n° 2021-1247 du 29 septembre 2021, qui transpose des règles européennes harmonisées.
Le texte distingue 2 notions. Un contenu numérique désigne des données fournies sous forme numérique : un logiciel téléchargé, une application ou un livre électronique. Un service numérique permet de créer, traiter, stocker ou partager des données : une plateforme SaaS (logiciel accessible en ligne par abonnement), un stockage cloud ou un service de streaming.
Les règles figurent aux articles L224-25-12 à L224-25-26 du Code de la consommation. Le professionnel y répond du défaut sans que le consommateur ait à prouver une faute.
Qualifier correctement une offre numérique détermine l'étendue des obligations du professionnel envers ses clients consommateurs.
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Quelles entreprises et quels contrats sont concernés ?
Le régime s'applique à tout professionnel qui fournit un contenu ou un service numérique à un consommateur, quelle que soit sa taille.
Le paiement d'un prix n'est pas une condition. La garantie couvre aussi les contrats dans lesquels le consommateur fournit des données personnelles en contrepartie, par exemple une application gratuite financée par l'exploitation de ces données.
En revanche, les contrats conclus entre professionnels relèvent du droit commun des contrats. Une entreprise qui vend la même solution à des entreprises et à des particuliers applique donc 2 régimes distincts.
| Situation | Régime applicable |
|---|---|
| Abonnement de streaming souscrit par un particulier | Garantie des contenus et services numériques |
| Application gratuite fournie contre des données personnelles | Garantie des contenus et services numériques |
| Licence logicielle vendue à une entreprise | Droit commun des contrats |
| Logiciel intégré à un objet connecté vendu à un particulier | Garantie applicable aux biens |
Critères de conformité : ce que le professionnel doit garantir
Le contenu ou service numérique est conforme lorsqu'il respecte à la fois le contrat et les attentes légitimes d'un consommateur. La loi combine ainsi des critères contractuels et des critères objectifs.
- Critères contractuels : description, fonctionnalités, compatibilité, interopérabilité (capacité à fonctionner avec d'autres matériels ou logiciels) et mises à jour prévues.
- Critères objectifs : aptitude à l'usage habituel d'un service de même type, qualités annoncées dans la publicité, sécurité et continuité attendues.
- Intégration : un défaut causé par une mauvaise installation relève de la garantie lorsque le professionnel l'a réalisée ou a fourni des instructions erronées.
Le professionnel peut s'écarter d'un critère objectif s'il en informe spécifiquement le consommateur et obtient son acceptation expresse et séparée. Une clause générale des CGV ne suffit pas.
La rédaction des descriptions d'offre fixe le niveau de conformité que le consommateur peut exiger.
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Mises à jour : une obligation continue pour le fournisseur
Le professionnel doit informer le consommateur des mises à jour nécessaires au maintien de la conformité, y compris de sécurité, et les lui fournir. La garantie se prolonge donc au-delà de la fourniture initiale.
Pour une fourniture continue, comme un abonnement, cette obligation couvre toute la durée du contrat. Pour une fourniture unique, comme un logiciel acheté une fois, elle s'étend sur la période à laquelle le consommateur peut légitimement s'attendre, selon le type de contenu.
Le consommateur peut refuser une mise à jour. Toutefois, s'il a été informé de sa disponibilité et des conséquences d'un refus, le professionnel ne répond pas du défaut qui en résulte.
Délais, charge de la preuve et recours du consommateur
La garantie couvre les défauts apparus dans les 2 ans suivant une fourniture unique, et ceux apparus pendant toute la durée du contrat en cas de fourniture continue.
| Mode de fourniture | Exemple | Durée de la garantie | Mises à jour dues |
|---|---|---|---|
| Fourniture unique | Logiciel ou livre électronique acheté | 2 ans à compter de la fourniture | Période légitimement attendue |
| Fourniture continue | Abonnement SaaS ou streaming | Toute la durée du contrat | Toute la durée du contrat |
La charge de la preuve pèse largement sur le professionnel. En effet, un défaut apparu dans le délai fixé par le code est présumé exister au moment de la fourniture ; en fourniture continue, cette présomption joue pendant tout le contrat.
Les recours suivent un ordre précis :
- Mise en conformité sans frais, dans un délai raisonnable et sans inconvénient majeur pour le consommateur.
- Réduction du prix ou résolution du contrat, c'est-à-dire son anéantissement avec restitution des sommes versées, si la mise en conformité est impossible, refusée ou tardive.
La DGCCRF a présenté ce régime parmi les changements entrés en vigueur au 1er janvier 2022.
Anticiper les délais et la charge de la preuve permet de calibrer le traitement des réclamations avant tout litige.
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Comment sécuriser ses CGV et son support client ?
Les CGV doivent reproduire fidèlement le régime légal, car toute clause qui écarte ou limite la garantie est sans effet face au consommateur. Appliquer l'extension de la garantie légale de conformité aux services numériques suppose 5 actions :
- Décrire précisément l'offre : fonctionnalités, compatibilités et configuration requise fixent les critères contractuels.
- Isoler les écarts acceptés : recueillir une acceptation expresse et séparée pour chacun.
- Documenter la politique de mises à jour : durée, information du consommateur et conséquences d'un refus.
- Former le support client : qualifier la réclamation, proposer d'abord la mise en conformité et tracer les échanges.
- Séparer les parcours professionnels et consommateurs : appliquer à chaque clientèle ses propres conditions générales.
FAQ
La garantie s'applique-t-elle aux services numériques gratuits ?
Oui, lorsque le consommateur fournit des données personnelles en contrepartie. Le paiement d'un prix n'est pas une condition.
Un abonnement SaaS vendu à une entreprise est-il concerné ?
Non, la garantie protège uniquement les consommateurs. Un contrat entre professionnels relève du droit commun des contrats.
Combien de temps dure la garantie pour un logiciel acheté une fois ?
Elle couvre les défauts apparus dans les 2 ans suivant la fourniture. Pour un abonnement, elle couvre toute la durée du contrat.
Le professionnel peut-il cesser de fournir des mises à jour ?
Non, pas pendant la période couverte. Il doit fournir les mises à jour nécessaires au maintien de la conformité, y compris de sécurité.
Peut-on limiter la garantie dans les CGV ?
Non, une telle clause est sans effet face au consommateur. Seul un écart ponctuel, accepté de manière expresse et séparée, peut être opposé.
Pour aller plus loin
Consommation : ce qui change au 1er janvier 2022 - DGCCRF, ministère de l'Économie
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Avocat au Barreau de Paris (Toque L086), fondateur de SWIM LEGAL
